Fidelización de clientes I. Definiciones

Hoy iniciamos una serie de artículos sobre la fidelización de clientes y los principales aspectos que consideramos existen alrededor de la misma. Para comenzar nada mejor que tratar de definir que es lo que entendemos como fidelización. Hemos realizado una búsqueda del término 'Fidelizar' en el diccionario de la Real Academía Española de la Lengua y nos ha sorprendido encontrar que el término no figura en el mismo. Si figura el término fiel, como adjetivo y referido como "Que guarda fe, o es constante en sus afectos, en el cumplimiento de sus obligaciones y no defrauda la confianza depositada en él".
En esa definición destacaríamos el elemento de la confianza que expresa como la fidelización es un tema bidireccional que exige que la empresa corresponda a lo que el cliente espera de ella.
A nosotros nos gusta la siguiente definición:

"Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con
los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en
sus compras."

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El motivo de nuestra preferencia por esta definición es que contiene dos elementos clave en el concepto de fidelización: largo plazo y rentabilidad. Además contiene un elemento adicional muy interesante al referirse a obtener una alta participación en sus compras, lo que nos indica que nuestro objetivo no es que nuestra cliente nos elija de forma exclusiva, sino que de forma preferencial se decante por nosotros y nuestros productos.
Por ejemplo, si desarrolláramos nuestra actividad en una compañía aérea, el objetivo sería que nuestro cliente prefiriera y volara con nosotros en la mayor parte de las ocasiones, sin importarnos que de forma ocasional ese cliente volase con otra compañía.
Por último debemos tener siempre presente que el objetivo último de la fidelización es obtener beneficios en nuestro negocio y que la clave del éxito se encuentra muchas veces en contar con una buena cartera de clientes fidelizados y, sobre todo, satisfechos.
La fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentales:

1. La satisfacción del cliente. Un cliente no satisfecho difícilmente permanecerá fiel.
2. Las barreras de salida. Los costes de cambiar de suministrador pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y desearan cambiar. Este coste puede ser monetario, psicológico o de tiempo, se trata de la fidelidad forzada.
3. El valor percibido de las ofertas de la competencia. El cliente valora nuestro servicio o producto comparándolo con lo ofrecido por nuestros competidores.

En definitiva, cualquier estrategia de fidelización debe tener en cuenta dos elementos fundamentales:

1. Conocimiento del cliente.
2. Conocimiento de la competencia.

A partir de ese conocimiento es posible definir y construir una estrategia de fidelización efectiva de clientes.