Atención al cliente y beneficios bursátiles

Hemos leido un interesante artículo en el blog de Enrique Dans sobre la satisfacción al cliente y la valoración bursátil.
El informe nos ha parecido especialmente interesante porque desde muchos puntos de vista la inversión en atención al cliente se ha considerado un gasto en su concepción más negativa, y que el mismo no tiene una repercusión positiva de relevancia sobre la cifra de negocio.
Sin embargo, el estudio sobre el que se basa el informe muestra como aquellas empresas que invierten en atención al cliente obtienen una mejora de sus resultados en los mercados bursátiles. El estudio se ha basado en la constitución de una cartera de valores elegida en base a la clasificación de esas empresas en el ACSI (American Customer Satisfaction Index), cartera que se iba modificando anualmente en función de ese índice, vendiéndose los valores que perdían posiciones en el índice y añadiendo a la cartera de valores las empresas que ocupaban las posiciones de privilegio del mismo. Comparando los resultados de la misma con los principales índices bursátiles, Dow Jones, Nasdaq, los resultados son muy superiores a los obtenidos por los mismos.
En definitiva, parece que los inversores valoran más a aquellas empresas que tratan mejor a los clientes y que no es un simple argumento de la estrategia de marketing. Resulta obvio que los clientes satisfechos y bien atendidos están más dispuestos a comprar nuestros productos, a probar nuevos productos y a comentar a sus amigos nuestras bondades, lo que se traduce en crecimiento de ventas a medio y largo plazo.
El documento completo y que recomendamos leer en su totalidad está disponible aquí.